ระบบคุณภาพ TQM

หลักการสำคัญ TQM

TQM มีหลักการที่สำคัญ  3 ประการคือ

                1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)

                ลูกค้า เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้า จริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)

                2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
                องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
                                2.1 ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

                                2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
                                2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ

                3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
                ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOS ที่ ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้นแต่ต้องมีความเข้าใจและยอมรับในการ สร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและ ลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้า มาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ

การประยุกต์ใช้ TQM ในเชิงปฏิบัติ

                TQM (Total Quality Management)  ถือเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งที่จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรในทุก ๆ ด้าน  ปัจจุบันผู้บริหารระดับสูงขององค์กรหลายแห่งมีความประสงค์ที่จะนำ TQM  มาประยุกต์ใช้  ซึ่งผู้บริหารเหล่านี้หลายท่านได้ศึกษาปรัชญาและแนวคิดพื้นฐานของ TQM ไปบ้างแล้วแต่ยังไม่สามารถมองภาพในเชิงปฏิบัติได้อย่างชัดเจน  ดังนั้นบทความนี้จึงเป็นการแนะนำให้ผู้บริหารทราบโดยสังเขปว่าการนำ TQM  มาประยุกต์ใช้ในเชิงปฏิบัตินั้นควรจะมีกิจกรรมอะไรบ้างที่จะต้องดำเนินการให้สอดคล้องกับปรัชญาและแนวคิดพื้นฐานของ TQM

                การนำ TQM มาประยุกต์ใช้ในเชิงปฏิบัตินั้นมีกิจกรรมที่สำคัญอย่างน้อย 6 ประการ ที่ผู้บริหารจะต้องดำเนินการในองค์กรของตนเองดังนี้

                1.   การฝึกอบรมทางด้านคุณภาพ

                ความเข้าใจ TQM ที่ถูกต้องเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล

ดังนั้นพนักงานทุกระดับจะต้องได้รับการอบรมให้ทราบถึงปรัชญาแนวคิดพื้นฐานของ TQM เครื่องมือ

ที่จะนำมาใช้ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง  บทบาทของพนักงานแต่ละระดับ   ตลอดจนประโยชน์

ที่องค์กรและตัวพนักงานจะได้รับในการทำกิจกรรม TQM ซึ่งหากพนักงานยังไม่เข้าใจในประเด็นเหล่านี้ก็อาจเกิดการต่อต้านในการทำกิจกรรมและส่งผลให้เกิดความล้มเหลวในที่สุด

                2.   การบริหารงานประจำวัน (Daily Management)

                องค์กร จะต้องมีการกำหนดระบบหรือกระบวนการบริหารงานประจำวัน ตลอดจนมาตรฐานในการปฏิบัติงานต่างๆ เพื่อให้พนักงานรับทราบถึงขั้นตอนของระบบงาน หน้าที่ของตนเอง และ

วิธีการทำงานที่ถูกต้อง  (เปรียบเสมือนกับการเขียน Procedure และ Work Instruction ในการทำ

ISO9001:2000  แต่ควรจัดทำให้ครบทุกหน่วยงาน)  ทั้งนี้ผู้บริหารควรกำหนด  KPIs  (Key

Performance  Indicators)   ของระบบงานประจำวันไว้ด้วยเพื่อเป็นเป้าหมายในการปรับปรุงพัฒนา

ของหน่วยงานต่าง ๆ

                3.   การบริหารนโยบาย (Policy Management)

                3.1  การกำหนดนโยบาย

                       (1)   ผู้บริหารระดับสูงจะต้องกำหนดนโยบายในการบริหารงานและประเด็นที่ต้องการ

ปรับปรุงพัฒนา โดยพิจารณาถึงความจำเป็นเร่งด่วนและความสำคัญต่อความอยู่รอดขององค์กร เช่น

การเพิ่มยอดขาย, การลดต้นทุน, การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต เป็นต้น

                       (2)   กำหนดวัตถุประสงค์/เป้าหมายให้เป็นตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อเป็นระดับหรือผลของการ

ปรับปรุงที่ต้องการในแต่ละประเด็น และต้องมีกรอบเวลาที่ชัดเจน

                       (3)   กำหนดกลยุทธ์ที่สามารถอธิบายถึงกิจกรรมที่จะต้องดำเนินการได้อย่างเป็นรูปธรรม

พนักงานอ่านแล้วต้องเข้าใจ  ว่าผู้บริหารอยากให้ทำอะไร และทำอย่างไร     เพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์

                        (4)  การกระจายนโยบาย (Policy   Deployment) ประเด็นที่จะปรับปรุง,   วัตถุประสงค์/

เป้าหมาย และกลยุทธ์ที่ผู้บริหารระดับสูงกำหนดต้องมีการกระจายลงสู่ทุกระดับอย่างเป็นระบบเพื่อให้

แต่ละระดับทราบถึงสิ่งที่หน่วยงานตนเองจะต้องทำและทราบถึงเป้าหมายของหน่วยงาน  ซึ่งในระดับ

ล่างจะชัดเจนเป็นแผนปฏิบัติ 

                 3.2   ดำเนินการตามนโยบายและแผนงานที่วางไว้   ทำการบันทึกผลของการดำเนินการและ

นำผลของการดำเนินการตรวจสอบ เทียบกับวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่กำหนดเป็นระยะๆ

                3.3   ผู้ บริหารระดับสูงจะต้องมีการประชุมเพื่อทบทวนนโยบาย,วัตถุประสงค์และกลยุทธ์ อย่างต่อเนื่องเพื่อพิจารณาว่าจะต้องมีการปรับเปลี่ยนนโยบาย,   วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับสถานการณ์อย่างไรหรือไม่

                4.   การบริหารข้ามสายงาน (Cross Functional Management)

                จุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงระบบงานที่มีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ ฝ่าย เช่น  ระบบการพัฒนา

ผลิตภัณฑ์ใหม่ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกันทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายวิศวกรรม ฝ่ายผลิต ฝ่ายควบคุมคุณภาพ

ฯลฯ       ซึ่งปัญหาส่วนใหญ่ของระบบการบริหารข้ามสายงานนั้น  มักจะเป็นปัญหาอันเนื่องมาจาก

ผู้บริหารระดับสูง เช่น ผู้บริหารระดับฝ่ายต่างคนต่างทำงานไม่มีการประชุมตัดสินใจร่วมกันในประเด็น

ที่สำคัญ หรือเกี่ยงความรับผิดชอบเนื่องจากไม่มีระบบงานที่ชัดเจน

               

                แนวทางการปรับปรุงระบบการบริหารข้ามสายงาน    มีดังนี้

                (1)   แต่งตั้ง Cross Functional Management Committee  โดยประธานควรเป็นกรรมการผู้จัดการ

                (2)   การดำเนินงานของคณะกรรมการ

                            (2.1)   รับผิดชอบการจัดทำ  Flow  Chart  ของระบบบริหารข้ามสายงานให้ชัดเจนทุกระบบ

                            (2.2)    ดำเนินการตรวจวิเคราะห์ระบบงานตาม  Flow  Chart  ที่กำหนด

                            (2.3)    ร่วมกันเสนอความคิดเห็นในการปรับปรุงระบบ

                            (2.4)    ดำเนินการและติดตามประสิทธิผลของการปรับปรุง

                5.   กิจกรรมกลุ่มย่อย (Small Group Activity)

                การจัดให้มีกิจกรรมกลุ่มย่อย เช่น กิจกรรม 5ส,  กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ QCC  นั้น   มี จุดมุ่งหมายเพื่อให้พนักงานระดับปฏิบัติทุกคนได้มีส่วนร่วมในการปรับปรุง พัฒนางานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นแนวคิดพื้นฐานอย่างหนึ่งของ TQM  และในการดำรงรักษากิจกรรมกลุ่มย่อยไม่ให้สูญสลายไป  ผู้บริหารควรจัดตั้งหน่วยงานส่งเสริม TQM เพื่อฝึกอบรม สร้างแรงจูงใจและผลักดันให้พนักงานร่วมกันทำกิจกรรมกลุ่มย่อยอย่างสม่ำเสมอ

                6.   ตรวจวินิจฉัยโดยผู้บริหารระดับสูงสุด ( Top Management Diagnosis)

                จุดมุ่งหมายเพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงสุดตรวจสอบว่า  นโยบายการบริหารที่กำหนดไว้ได้ถูกนำไปกระจายและปฏิบัติโดยหน่วยงานต่างๆหรือไม่อย่างไร และถูกต้องตามแนวทางของ TQM หรือไม่   ซึ่งผู้บริหารระดับสูงสุดควรทำการตรวจวินิจฉัยอย่างต่อเนื่องเป็นระยะๆ   พร้อมทั้งให้คำแนะนำแก่หน่วยงานต่างๆ หากการดำเนินการผิดเพี้ยนไปจากวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

แนวทางการส่งเสริม TQM  ภายในองค์กร

                1.  ผู้บริหารระดับสูงต้องมีศรัทธาและมีความเชื่อมั่นว่า TQM  จะสามารถช่วยปรับปรุงพัฒนาองค์กรได้อย่างยั่งยืน

                2.  นำ TQM มาเป็นนโยบายในการบริหารธุรกิจ และประกาศให้พนักงานทุกคนได้รับรู้

                3.  จัดตั้งหน่วยงานส่งเสริม TQM  เพื่อเป็นหน่วยงานหลักในการผลักดันการดำเนินงานต่าง ๆ ในกิจกรรม TQM   ให้เกิดขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรม

                4.  จัดตั้ง TQM  Steering   Committee   โดยมีกรรมการผู้จัดการเป็นประธาน เพื่อกำหนดนโยบาย, ผลักดันการดำเนินการ, ติดตามผลและแก้ปัญหาหลัก ๆ ในการทำกิจกรรม TQM

                5.  หาที่ปรึกษา (Consultant)  หากคิดว่าจำเป็น

                6.  กำหนด  Road Map ของการทำ TQM  และแผนงานหลัก

                7.  ดำเนินการฝึกอบรมตามแผนงานที่กำหนด

                8.  ดำเนินการลงมือปฏิบัติในกิจกรรมต่าง ๆ ของ TQM

                9.  ผู้บริหาระดับกลางตรวจสอบการปฏิบัติและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

                10.ผู้บริหารระดับสูงตรวจวินิจฉัย (Diagnosis)  ผลการดำเนินงาน TQM เป็นระยะๆ

                11.ประเมินผลงานประจำปี

บทบาทของผู้บริหารในระดับต่าง ๆ ในการทำกิจกรรม TQM

ผู้บริหารระดับสูง

                1.  กำหนดวิสัยทัศน์, นโยบายและเป้าหมายของการทำกิจกรรม TQM  ซึ่งควรกำหนดเป้าหมายทั้งระยะสั้น  ระยะกลางและระยะยาว

                2.  กำหนด  Road Map และแผนงานหลักของการทำ TQM

                3.  แสดงความมุ่งมั่น มีความเป็นผู้นำและสร้างวัฒนธรรมแบบ TQM

                4.  มอบหมาย และกระจายนโยบายสู่การปฏิบัติ

                5.  สนับสนุนในทุก ๆ ด้าน

                6.  แสดงความเป็นผู้นำและเป็นตัวอย่างที่ดีในการทำกิจกรรม

                7.  ตรวจวินิจฉัยและพัฒนาระบบที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้น

ผู้บริหารระดับกลาง

“ต้องทำงานหนักขึ้น เพราะรับทั้งบนและล่าง”

                1.  รับผิดชอบและสนับสนุนให้เกิดการปฏิบัติกิจกรรม TQM  ในหน่วยงานของตนให้สอดคล้องกับนโยบายของผู้บริหารระดับสูง

                2.  อบรมให้ความรู้และจูงใจผู้ใต้บังคับบัญชาให้ร่วมมือกันทำกิจกรรม

                3.  ติดตามความคืบหน้าและแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในหน่วยงาน

                4.  สร้างมาตรฐานและเป็นตัวอย่างที่ดีแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาในการปฏิบัติ

                5.  กระตุ้นและสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน

                6.  ประสานงานและร่วมมือกับส่วนงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ผู้บริหารระดับล่าง

“ขาดฟันเฟืองตัวเล็ก ๆ อย่าหวังจะให้ระบบเดิน”

                1.  ควบคุมการปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่สร้างขึ้น

                2.  จูงใจผู้ใต้บังคับบัญชาให้ร่วมมือกันทำกิจกรรม

                3.  ตรวจสอบและติดตามปัญหาที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติและรายงานให้ผู้บังคับบัญชารับทราบ

                4.  รับทราบข้อมูลที่จำเป็นจากพนักงาน

                5.  ให้ข้อมูลทางด้านเทคนิคที่จำเป็นแก่ผู้บริหารระดับกลางเพื่อปรับปรุงงาน

                ในช่วงเริ่มต้นของการทำ TQM มาประยุกต์ใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่นและใช้ความพยายามเป็นอย่างสูง   เนื่องจากเป็นการเปลี่ยนแปลงวิธีการบริหารและพฤติกรรมการทำงานของพนักงาน  ซึ่งพนักงานในองค์กรอาจไม่เคยชินและเกิดการต่อต้าน  ดังนั้นผู้บริหารจึงควรชี้แจงถึงความจำเป็นและประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับจากการกิจกรรม TQM   ให้ชัดเจนเพื่อลดปัญหาดังกล่าวให้น้อยลง   และหลังจากที่ได้ทำ  TQM  ด้วยวิธีการที่ถูกต้องไปสักระยะหนึ่งแล้ว   จะเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงขององค์กรในทิศทางที่ดีขึ้น   องค์กรมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น และสามารถดำรงอยู่ได้ในธุรกิจระยะยาว

http://portal.in.th